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打得通 接得好 答得准!平阳12345架起“战疫”连心桥

2020年02月14日 13:51:04 来源:平阳新闻网

  本网讯(记者 杨碧 编辑 郑振国) “喂,是12345热线吗?我孩子奶粉要喝没了,可我在瑞安过不去,你能帮我送一下吗?”2月5日下午2点,县12345热线中心接到了一名家住瑞安的求助者王先生电话。在了解其妻子带孩子回到万全娘家探亲,逢疫情管制,孩子的奶粉与换洗衣服短缺的详情后,该中心第一时间将情况交办万全镇政府。万全镇立刻前往瑞平交接的交通卡点,从王先生手中接过物品送给其家人。

  

  

  “我们在除夕,就接到了很多群众的来电,问题大多也跟疫情有关。随后几天,来电数量也随之增加,为了满足群众的需求,我们采取了多种方式来快速回应群众的问题,为打赢疫情防控阻击战出一份力。”县12345热线中心相关负责人介绍,该中心大年初三开始,就通知中心全体工作人员放弃春节休假开始上班。同时,为应对话务量激增的情况,在原有基础上,向电信公司申请增加3个话务账号,每天安排1名局领导在12345中心坐镇协调指挥,增派话务接听人员,抽调其他科室人员充实后台转办、督办力量,做到了服务24小时不“打烊”。还协调县卫健局等部门落实人员入驻,确保热线打得通、接得好、答得准。

  据统计,1月24日(除夕)至2月11日,我县12345热线共接听5845件,其中2月7日当日接听量接近去年同期近4倍,涉疫信访件合计2722件。该中心对于与新型冠状病毒感染的肺炎疫情有关来电件,启动了快速处理回应机制,在第一时间快速交办责任单位核实处理,并将办理时限缩短到紧急事项4小时内、一般事件24小时以内办结,确保群众诉求得到快速响应和处理。

  针对人手不足的问题,该中心还充分发挥数字化转型的优势,启动了智能机器人。用户可在拨打12345后,按下导航键3号键,通过机器人来获得答案。目前,可以解释的问题包括高速通行、外来人员隔离政策、道路封闭设卡、口罩购买困难、企业复工、火车通行等六类问题。此外,为深入分析和综合研判,该中心每日对涉及新型冠状病毒感染的肺炎疫情的来电、网上信访等情况进行分析,对一些具有苗头性、隐患性的事项进行及时回复、引导,疏导群众情绪。并梳理出当日普遍性问题、预警性信息、重点舆情、前期情况反馈、主要意见建议等情况,并形成书面材料,向县委县政府、县委政法委、县防控办等报告,为县领导决策当好“参谋”。

网络编辑:周昌均

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