本网记者 陈佳佳/文 李强强 殷大卫/摄像 实习生 金振宇 编辑 宋淑莹

　　

　　

　　“您好，平阳法院12368司法服务热线很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

　　司法雇员的一天是从这样一句问候开始的。自2014年7月正式开通以来，这条人工热线电话接入量达3265件、接通数3164个，单日接通数最高有21个电话。

　　在12368司法服务热线那头，是一群怎样的人？他们如何获取来电者有效信息？又是怎么做到及时、准确给出答复的呢？8月1日，记者走进县人民法院，用文字、图片、镜头记录司法雇员“只闻其声，不见其人”的工作日常。

　　

　　最直接的案件接收者

　　上午9时许，记者来到县人民法院诉讼服务中心窗口，该中心的8号、9号窗口，便是12368热线接听的地方，司法雇员黄文文、黄慧健分为AB岗，负责接听热线。

　　据了解，12368热线是全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。它的服务内容包含案件信息查询、接受投诉举报、接受意见建议、信访信息查询、联系法官和提供诉讼咨询等。“言简意赅地说，这条热线的具体要求就是依法规范、高效便利、集中接听、分类处理。”黄文文用自己一年的工作经验，总结出了16字箴言。

　　“铃铃铃……”9时29分，随着电话铃声的响起，黄文文一边接听电话，一边在电脑上登记来电者的姓名、身份证号码、来电事由，以及联系方式等有效信息。据介绍，司法雇员在接听热线的同时，不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询，还要核实当事人信息，在厘清来电者需求的前提下，告知相应信息。

　　黄文文告诉记者，在接到的电话中，问题多集中在案件信息查询、联系法官、立案等诉讼程序咨询。一般情况下，来电者会要求司法雇员当场直接答复，如遇疑难问题由立案庭研究后答复，若涉及其他部门则转接答复。不能当场答复的，在接到来电之日起5个工作日内答复；特别疑难复杂的，在接到来电之日起10个工作日内答复。

　　

　　连接程序的一个“环”

　　在多数人印象中，司法雇员只需接电话就好，其实，接好这个电话并不简单。

　　据介绍，12368热线的司法雇员都要求有相应的法律背景或有法院工作经历，以及熟悉各类案件办理的流程，清楚知道各业务部门的职责分工。“司法雇员不仅要会倾听，还要会询问及表达，在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上，合理引导来电者快速获取有效需求，并最大可能满足对方的需求。”黄慧健说道。

　　倾听、核实、查询、答复、记录……司法雇员将这些环环相扣的每一道程序，紧扣在一起。

　　“从我自己的感受来讲，一名司法雇员最重要的是在接听过程中要用语规范、语音标准、态度热情。同时，还要具备相应的法律知识，熟悉相关的业务流程。”在县人民法院工作了两年的黄慧健给出了一些关键词。在他看来,司法雇员就是要“想办法帮人解决问题”，如果解决不了，就尽可能地告知对方有效的解决途径，在自己能力范围内为对方提供帮助。

　　两位司法雇员说：“从‘您好’到‘再见’，我们最希望听到的是对方挂电话前的一句‘谢谢’，并非贪图来电者的感谢，而是由此确认他们得到了自己想要的信息，获得了需要的帮助，这便是我们最大的满足。”

　　

　　记者手记：

　　每天打进12368热线的，有查询，有咨询，也有各种投诉，电话那头藏着各种各样的情绪，而这一头的司法雇员，就是最直接的情绪接收者。如何应对？如何化解？每一个有效的回答都直接体现出法院的办事效率，每一句回答的语气都能让对方感受到法院的办事态度。这其实也是法院对外的一个重要窗口，这个窗口可以让市民听到“公平正义的声音”。