本网讯（通讯员 任岩岩 编辑 黄佩佩）为提升医院竞争力和整体形象，打造安全高效的医疗品质，塑造优质便捷的医疗服务，营造和谐融洽的医患关系，从今年4月份起，县人民医院启动了“6S”管理服务提质行动，首先成立了以副院长为组长的“6S”精细化服务管理督导组，建立由职能科室负责人组成的管理小组，并构建了一整套科学合理的组织保障系统，通过持续的“6S”的推行，进行必要的过程控制，提前发现问题、解决问题，防止突发事件发生并在事情发生时进行妥善处理，提升医院服务质量。据了解，“6S”管理通常是指，对生产现场各生产要素所处状态的不断整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养的活动。

　　明确目标集中行动

　　经过周密详尽的前期准备，4月10日上午，县人民医院院长李先锋带领100余名窗口服务人员郑重宣誓，拉开了医院“强服务、优环境”6S管理服务提质行动的序幕。“我决心，全力投入医院精细化服务辅导项目，服从管理，积极参与，发挥团队精神，持续提升服务竞争力，为争创服务一流、管理一流、质量一流的现代化综合性医院而努力奋斗！”当日，第一批参加培训的职工在现场郑重宣誓，并在承诺书上签下名字。

　　据了解，第一批参加培训的人员包括门诊导诊人员、财务收费窗口人员、体检中心工作人员、药房工作人员。作为社会服务的重要窗口，该院力求通过对窗口服务人员进行首批培训，提高服务质量，优化医环境，从而提升医院市场竞争力和整体形象。

　　当前的社会形势对医院服务提出了更高的要求，如何持续提升患者的满意度，成了医院发展过程中的一项重要课题。李院长表示，医院在发展过程中离不开技术和服务，技术的提升需要时间和过程，而服务态度却是在短时间内就可以转变的。

　　“6S”培训启动之初，该院就为本院职工设定了培训目标：在工作中从患者感受、感知等细节出发，树立以患者为中心的服务理念。希望通过此次培训，全院职工能进一步改变理念，更加重视服务态度，不断改善患者就医感受，提升患者满意度，加强医院软实力建设，切实做好服务质量大优化。

　　严于律己不断提升

　　为切实做好“6S”管理服务提质行动，该院还邀请了北京深川企业管理公司的李虹老师以及其团队为职工开展首批为期5天的全方位的“6S”精细化服务培训。通过培训，帮助职工树立团队意识，规范职工的自我认识与自我管理；通过精细化服务建设，不断为患者就医体验以及职工的幸福指数带来质的提升。

　　在“6S”管理服务学习中，参与培训的职工在提升素养方面花了大量的时间和精力。他们利用下班的时间参与晚间培训，从站姿、坐姿到规范的服务用语反复练习，做好晨会示范与演练、服务规范训练、服务话术训练、服务流程和情景模拟训练等，在工作中，通过良好的服务回馈给来医院就诊的患者。每天，培训团队的老师会到各个服务窗口督导，并对窗口人员进行现场纠正和指导，让窗口工作人员即学即用，从一句礼貌用语、一个微笑、一个动作等细节处改善服务水平。

　　通过培训，医院职工深受启发，立即行动，并将改变落实在行动上。大家纷纷利用休息时间，做好“6S”的一系列规定动作，动脑筋、想办法，从提高工作效率出发，全面清理科室公共区域物品。通过这一系列的整理、整顿、清扫、清洁工作，不仅营造出了一个干净、整洁、舒适的工作环境，而且进一步增强了职工的全局意识。全院各科室全力配合，将门诊大厅的展架移除，将体检中心多余的物品清理，并摆放上绿色植物，将不明显的标志等内容一一重新更换，规范了门诊、药房、体检中心、收费窗口等公共区域的标志，为公众健康提供服务的场所，安全、舒适、便捷的就医环境。

　　长抓不懈成效明显

　　宽敞整洁的门诊大厅、摆放整齐的绿色植物、热情周到的服务态度……经过培训后，现在该院的门诊大厅让前来就诊的患者眼前一亮。尤其是体检中心工作人员的服务态度，让不少患者赞赏有加。

　　为了巩固“6S”管理成果，4月下旬，医院“6S”精细化服务管理督导组每天早上到科室督导和巡检，并对现场问题进行反馈。同时，对科室及个人进行服务测评，实行每周一汇总，每月一总结，有奖有罚，全方位督促窗口人员在日常服务中不松懈。经过一个多月的巩固，目前，医院对照“6S”标准不断的检讨及修正，并导入PDCA循环，PDCA循环有P(计划)、D(执行)、C(检查)、A(处置)四个阶段组成，形成标准。“6S”已经在服务窗口成为制度化服务，成为职工工作中的一部分。同时，该院的“6S”精细化服务管理督导组还定期将“6S”推行过程中出现的问题进行检讨、总结，并对推行结果进行评比。

　　今年5月底，“6S”培训老师回访时发现，各科室职工能保持良好的服务态度，在服务过程中，基本上能够实现“向患者问好”“请字当头”“目光交流”“唱收唱付”“送别患者”五个规范。职工经过一个月的固化，在意识上都得到了一定程度的改变，已经完成从被动服务向主动热情服务转变，服务积极性和热情度都有了质的提高。

　　逐点开展全面整改

　　6月12日，医院启动了医技科室“6S”培训。为了更有针对性的解决科室存在的问题，5月下旬，“6S”培训老师已经对各医技科室从工作现状、服务形象、服务行为等方面展开深入调研，为培训的顺利开展提供了基础条件。医院“6S”精细化服务管理督导组也及时与医技科室负责人沟通，做好了大量前期准备工作。

　　下一步，医院还将对医疗、护理、行政、后勤等全体职工进行整理、整顿、清扫、清洁、强化安全管理工作，提升职工素质，打造出一个文明、整洁、有序、高效、安全的工作环境和人文环境，树立良好的医院形象，提高医院核心竞争力，使医院服务走向科学化、规范化、制度化，营造出一个舒适的就医环境。